Tickets y operadores
Todas las preguntas de los clientes —desde la ventana de chat, el correo, Telegram y MAX— llegan a «Atención al cliente» → «Tickets». Aquí los operadores responden, se pasan tickets entre sí y ven quién se ocupa de qué.
Quién puede responder
El acceso al soporte lo da el propietario de la organización en la sección «Organización» → «Empleados y accesos» → «Añadir». Indique el nombre y el teléfono del empleado, después a qué darle acceso (a la organización, a todas sus tiendas o a una tienda) y un rol con acceso a «Atención al cliente».
- El propietario, los gestores de la organización y los gestores de tiendas responden a los tickets y configuran los sitios, los canales y la ventana de chat.
- El operador de soporte responde a los tickets y mantiene los artículos de la «Base de conocimiento», pero los ajustes de los sitios solo los ve en modo lectura.
- Un empleado con acceso a una sola tienda trabaja solo con los sitios de soporte de esa tienda.
Plazas de operador
Además del rol, el empleado necesita una plaza de operador. El número de plazas depende de la tarifa: en la «Gratuita» hay una sola plaza. El empleado ocupa una plaza libre él mismo al entrar por primera vez en la sección, y si no hay plazas, ve la pantalla «No hay plaza de operador».
Quién ocupa las plazas lo muestra la pantalla «Atención al cliente» → «Operadores»: aquí el administrador libera una plaza o se la pasa a un compañero, y el propietario de la organización añade plazas. Una plaza sin rol de soporte no da acceso a nada.
Trabajo con un ticket
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Nuevo | El cliente escribió y el operador aún no ha respondido |
| En curso | Los operadores se ocupan del ticket |
| Esperando al cliente | El operador espera la respuesta del cliente |
| Resuelto | La pregunta está resuelta. Si el cliente vuelve a escribir, el ticket vuelve a estar en curso |
| Cerrado | Ya no se puede escribir en el ticket: un mensaje nuevo del cliente abrirá un ticket nuevo |
- «Asignármelo» le asigna el ticket a usted. La primera respuesta también convierte en responsable a quien responde, si el ticket aún no tenía uno.
- El campo de respuesta tiene dos modos: «Respuesta al cliente» y «Nota». La nota solo la ven los operadores.
- Después de enviar la respuesta puede cambiar el estado de inmediato: «Esperar al cliente» o «Resolver».
- «Plantillas de respuesta» son textos listos para respuestas frecuentes: personales, que solo ve usted, y comunes para todos los operadores.
- Los archivos se adjuntan con el clip, pegándolos desde el portapapeles o arrastrándolos: hasta 10 archivos de 10 MB cada uno.
- A un ticket del chat se puede responder por correo: encima del campo de respuesta, elija «Por correo».
- Un ticket cerrado se recupera con el botón «Reabrir»; al cliente no se le envía nada.
Los tickets se organizan en carpetas: «Bandeja de entrada», las carpetas propias del sitio (pestaña «Carpetas» del sitio de soporte) y las carpetas de sistema «Spam» y «Monitorización». En una carpeta se puede activar «Notificar los tickets nuevos de la carpeta»; adónde se envían las notificaciones se configura en las notificaciones de la organización. El sonido y las notificaciones del navegador sobre tickets nuevos están en la ventana «Configuración», encima de la lista de tickets.
Archivos para un cliente sin identidad verificada
Si el cliente no ha iniciado sesión con Invoicebox ID, antes de enviar archivos la cuenta le recordará que el archivo lo recibirá quien escribe en el chat, y esa persona puede ser un desconocido. No envíe a ese cliente documentos con datos personales: contratos, actas y facturas con datos bancarios, escaneos de documentos de identidad. Si el documento es necesario, pida al cliente que inicie sesión con Invoicebox ID.
En los PDF con la marca de documento de Invoicebox, la cuenta muestra el tipo de documento y si contiene datos personales, por ejemplo: «Documento de Invoicebox "Acta de prestación de servicios" — contiene datos personales». Ese archivo solo se enviará a un cliente sin identidad verificada después de que usted lo confirme por separado. La marca solo la ven los operadores.
Valoraciones de los clientes, «Analítica» y «Consola»
El cliente valora el ticket resuelto en la ventana de chat, de una a cinco estrellas. La valoración se ve en la tarjeta del ticket.
«Analítica» muestra cuántos tickets llegaron y cuántos se resolvieron, con qué rapidez responden los operadores, desde dónde escriben los clientes, sus valoraciones y el cumplimiento de los plazos de respuesta (SLA). En su pestaña «Configuración» se definen la zona horaria del servicio, el horario de trabajo y los objetivos de plazos de respuesta.
«Consola» es la lista de lo que pasa en el soporte ahora mismo: quién espera respuesta, dónde está a punto de incumplirse el plazo de respuesta, qué respuesta no le llegó al cliente. El propietario de la organización puede abrir la «Consola» incluso sin plaza de operador.
«Analítica» y «Consola» funcionan a partir de la tarifa «Business». Las condiciones de las tarifas están en el artículo Atención al cliente.
¿Tiene preguntas? Escriba a c-support@invoicebox.ru o llame al +7 (812) 448-08-01 (de 9:00 a 21:00, hora de Moscú).