Продажи через ИИ

ИИ-помощник окна чата может не только отвечать по справке, но и продавать: подбирать товары вашего интернет-магазина с ценами и наличием, а с вашего согласия — оформлять заказ прямо в чате. Покупатель сам подтверждает заказ и оплачивает его на платёжной странице Инвойсбокс.

Продажи работают там, где посетителям отвечает ИИ-помощник. В кабинете его пока готовят к запуску — подробнее в статье ИИ-помощник и частые вопросы. Магазин и доступ ИИ можно подключить заранее.

Как подключить

Продажи настраиваются на вкладке «Продажи через ИИ» сайта поддержки. Вкладку видят владелец организации, менеджеры организации и менеджер магазина сайта. Продажи через ИИ входят в платные тарифы «Поддержки клиентов» — «Старт», «Бизнес» и «Корпоративный».

1. В карточке «Подключить магазин» выберите магазин организации: товары ИИ берёт из его интернет-магазина. Заполните поля «Название магазина для ИИ», «Страница магазина на сайте» и «Страницы условий на сайте» (оферта, сведения о продавце, условия возврата): ссылки на условия покупатель увидит в карточке заказа.
2. Нажмите «Выдать доступ ИИ». Откроется экран согласия Инвойсбокс ID: на нём видно магазин и что разрешается ИИ. Разрешить доступ может сотрудник с правами на этот магазин.
3. После согласия вы вернётесь на вкладку, и блок «Доступ ИИ к магазину» покажет «Доступ выдан — ИИ видит каталог».

Покупатели и ИНН

Кто оформляет заказ в чате и где организация указывает реквизиты, задают настройки вашего интернет-магазина: «Мои продажи» → «Интернет-магазины» → магазин → «Настройки», блок «Покупатели в заказе из чата». По ним магазин проверяет каждый заказ, а окно чата строит форму покупателя. В «Покупателях» выберите, кто оформляет заказ в чате:

• Все покупатели — в форме покупатель выбирает: частное лицо или организация и ИП.
• Только организации и ИП или Только частные лица — форма покупателя без выбора.

В «ИНН покупателя» выберите, где организация указывает реквизиты:

• Обязателен в заказе — окно чата спрашивает ИНН и КПП, название организации ИИ берёт из реестра.
• На странице оплаты — окно спрашивает только почту и телефон и пишет «ИНН и реквизиты укажете на странице оплаты». В карточке заказа покупатель — «Организация или ИП».

На вкладке «Продажи через ИИ» блок «Покупатели» показывает эти правила только для чтения — «Из настроек магазина «…», обновлено …» — со ссылкой «Изменить» на настройки магазина. Сервис поддержки перечитывает их сам: после выдачи доступа ИИ, при открытии вкладки и во время ответов ИИ (не чаще раза в 10 минут). Если правила поменяли, а окно чата успело спросить покупателя по прежним, магазин такой заказ не примет: ИИ ответит «Оформить заказ в чате сейчас не получается — передаю ваш вопрос оператору», даст ссылку на сайт магазина и передаст обращение оператору, а правила обновятся сразу.

Доступ ИИ: сначала каталог, затем заказы

Каждый шаг доступа — отдельное согласие в Инвойсбокс ID:

• Чтение каталога — товары, цены и наличие. ИИ подбирает товары и даёт покупателю ссылку «Оформить на сайте».
• Оформление заказов — ИИ готовит заказ в чате, покупатель подтверждает его и получает ссылку на оплату. Этот шаг добавляет кнопка «Расширить доступ ИИ: оформление заказов»: на экране согласия каталог отмечен «Уже выдано», заказы — «Добавляется». Пока вы не разрешите, действует прежний доступ.

Выданный доступ сам не расширяется: заказы ИИ начнёт оформлять только после нового согласия.

«Отключить оформление заказов» оставляет ИИ каталог и ссылки «Оформить на сайте», а уже оформленные заказы не отменяет. Вернуть оформление заказов можно только новым согласием. «Отозвать доступ» закрывает ИИ доступ к магазину, «Отключить продажи через ИИ» отвязывает магазин от сайта.

Нужна политика обработки персональных данных

Для заказа окно чата спрашивает у покупателя почту и телефон. Поэтому без политики обработки персональных данных сайта заказ в чате не включается: расширить доступ нельзя, а уже выданное оформление заказов не работает. Ссылку на политику укажите на вкладке «Основное», в блоке «Персональные данные», — см. Сайт и окно чата.

Если с доступом что-то не так

Блок «Доступ ИИ к магазину» подскажет, что случилось: «Нужно выдать доступ заново», «Нужно расширить доступ», «Доступ отозван» или «Доступ не работает». Плашка «ИИ не смог оформить заказ» значит, что ИИ не хватило доступа к заказам: покупателю он предложил оформить заказ на сайте или передал обращение оператору. Чтобы ИИ оформлял заказы в чате, расширьте доступ.

Как проходит заказ в чате

1. Покупатель пишет, что ему нужно. ИИ находит товары в каталоге магазина и показывает их карточками.
2. ИИ сразу называет сумму — её считает магазин. Если магазин считает долго, ИИ предупредит об этом и пришлёт сумму в тот же чат следующим сообщением. Если магазин не ответил, покупатель увидит «Магазин сейчас не отвечает» и ссылку на сайт магазина, а обращение останется у ИИ.
3. Перед заказом окно просит заполнить «Данные покупателя»: почту и телефон, а если покупает организация или ИП — ещё ИНН и, по желанию, КПП. Название окно возьмёт из реестра, документы по заказу придут на почту. Если ИНН указывают на странице оплаты, окно спрашивает только почту и телефон. Если магазин продаёт только организациям или только частным лицам, выбирать тип покупателя не нужно.
4. ИИ показывает карточку «Ваш заказ»: товары, «Итого», покупатель, продавец, ссылки на оферту, сведения о продавце и возврат. Заказ создаётся, только когда покупатель нажмёт «Подтвердить». Чтобы что-то изменить, достаточно написать об этом в чат.
5. После «Подтвердить» карточка показывает «Оформляем заказ…», затем приходит карточка оплаты: «Заказ оформлен — осталось оплатить.» и кнопка «Оплатить» с суммой. Если исход оформления пока неизвестен, карточка пишет «Проверяем заказ», и сервис сам переспрашивает магазин. Если заказ не создан, обращение переходит к оператору.

Оплата

• В шапке карточки оплаты — продавец и статус: «Ждёт оплаты», «Оплачен», «Срок истёк» или «Проверяем заказ». Ниже — состав заказа и «Итого».
• До срока оплаты в карточке есть кнопка «Оплатить» с суммой, под ней — до какого времени можно оплатить. Оплата проходит на платёжной странице Инвойсбокс, способ оплаты покупатель выбирает там.
• На компьютере под кнопкой есть «Оплатить с телефона»: она раскрывает QR-код с логотипом Инвойсбокса — покупатель наводит на него камеру телефона и платит с телефона. На телефоне QR-кода нет, только кнопка.
• Внизу карточки — номер заказа у продавца: по нему продавец найдёт заказ. Номер можно скопировать.
• После срока кнопки нет, но ещё 30 минут сервис ждёт позднюю оплату: если покупатель успел заплатить, статус в чате обновится. Затем карточка показывает «Срок оплаты истёк».
• Если магазин сообщил, что оплата не сошлась, или статус оплаты узнать не удалось, карточка показывает «Проверяем заказ», а обращение переходит к оператору: он проверит оплату и напишет покупателю в чат.
• Когда заказ оплачен, покупатель получает сообщение «Заказ № … оплачен, спасибо! Подтверждение и документы по заказу придут на почту».

Когда срок оплаты истёк, а обращение ведёт ИИ, в карточке есть кнопка «Оформить заново». После неудачного заказа новый можно оформить сразу — достаточно попросить ИИ.

Что ИИ делает сам, а что — оператор

• На «Прошла ли оплата?» или «Заказ № … оплатил» ИИ отвечает сам — статусом заказа из этого чата.
• На вопрос «А это не мошенники?» ИИ объясняет, что кнопка «Оплатить» ведёт на платёжную страницу Инвойсбокс, и называет её адрес. Если покупатель пишет, что мошенники списали деньги, обращение уходит оператору.
• Созданный заказ ИИ не отменяет: с такой просьбой обращение переходит к оператору. Возвраты, скидки и изменение цены — тоже к оператору.
• Неоплаченный заказ сервис отменяет сам, только если выдать его в чате нельзя: магазин создал заказ на другую сумму, ссылка на оплату ведёт не на платёжную страницу Инвойсбокс или обращение закрылось раньше, чем пришла ссылка. Тогда ссылку на оплату покупатель не получит, а у заказа в журнале «Заказы из чата» будет причина.
• Если покупатель поменял телефон в форме, обращение остаётся у ИИ.
• Если продажи выключили посреди заказа, ИИ отвечает «Оформить заказ в чате сейчас не получается» и даёт ссылку на сайт магазина. «Подтвердить» на уже показанной карточке передаёт обращение оператору.
• Под карточками заказа и сообщениями о его статусе нет вопроса «Ответ помог?».
• Ссылку на платёжную страницу Инвойсбокс, которую прислал оператор, окно открывает без предупреждения.
• Если окно чата открыто не на русском языке, ИНН и КПП в карточке подписаны латиницей — INN и KPP, как в документах продавца.

Журнал «Заказы из чата»

Журнал заказов, оформленных в окне чата, есть внизу вкладки «Продажи через ИИ» и в разделе «Поддержка клиентов» → «Заказы из чата». Раздел видят и операторы поддержки — вкладка с настройками продаж им недоступна. В журнале — когда заказ создан, состав и сумма, покупатель и статус, а у неоформленного или отменённого заказа — причина. Если сайтов несколько, в разделе есть отбор «Сайт». Отбор «Статус» оставляет заказы с нужным статусом. У заказа, который ждёт оплаты, есть ссылка на платёжную страницу, у каждого — «Открыть обращение».

Заказ виден и в обращении — в карточках подтверждения и оплаты. Что видит оператор, рассказано в статье Обращения и операторы.

Остались вопросы — напишите на c-support@invoicebox.ru или позвоните +7 (812) 448-08-01 (9:00–21:00 МСК).