Correo, Telegram y MAX

Conecte al sitio de soporte un buzón de correo y bots de mensajería: los correos y mensajes de los clientes se convertirán en tickets en «Tickets», y la respuesta del operador irá allí desde donde escribió el cliente.

Los canales se conectan en la pestaña «Canales» del sitio de soporte: «Conectar canal» → «Buzón de correo», «Bot de Telegram» o «Bot de MAX». La pestaña la ven los administradores: el propietario de la organización y los gestores. Cuántos buzones y bots puede conectar al sitio depende de la tarifa: el contador aparece bajo el título de la sección.

Buzón de correo

Sirve su buzón de soporte, por ejemplo support@su-dominio, de cualquier servicio de correo con acceso por IMAP y SMTP.

1. «Conectar canal» → «Buzón de correo».
2. Indique la «Dirección del buzón», el «Nombre del remitente» y los datos de los servidores «Recepción (IMAP)» y «Envío (SMTP)»: nombre del servidor, puerto, usuario y contraseña. Se los facilita su servicio de correo.
3. Guarde el buzón y pulse «Comprobar conexión».

Para Gmail y Microsoft 365 hace falta una contraseña de aplicación: no hay inicio de sesión con OAuth. Los correos del buzón se quedan como están: el servicio no los borra ni los marca como leídos.

Cada correo nuevo se convierte en un ticket, y la respuesta del operador se envía por correo en el mismo hilo, desde el buzón al que llegó el correo. La casilla «Buzón principal del sitio» elige el buzón desde el que se envían las confirmaciones de recepción y las respuestas a los tickets que no llegaron por correo, por ejemplo, desde el chat o desde un formulario del sitio.

El «Registro de correos» del buzón muestra qué llegó y qué pasó con cada correo. Si el servidor de correo solo es accesible a través de un proxy, configúrelo en la sección «Proxy (opcional)» del formulario del buzón.

Reglas de clasificación de correos

Las reglas clasifican los correos automáticamente. La condición es el buzón, el destinatario, el remitente, el asunto o el texto del correo. La acción es una carpeta, etiquetas, la prioridad o el responsable; los envíos masivos y las respuestas automáticas se pueden descartar. Las reglas se comprueban por orden.

Bot de Telegram

1. En Telegram, abra @BotFather, envíe /newbot, invente un nombre para el bot —debe terminar en bot— y copie el token del tipo 123456789:AAE….
2. En la cuenta, elija «Conectar canal» → «Bot de Telegram», pegue el token en el campo «Token del bot» y defina el «Nombre», que solo ven los empleados.
3. Si lo desea, rellene los campos «Saludo» y «Carpeta de tickets nuevos» y active «Confirmar la recepción»: así el bot le responderá al cliente que su ticket se ha recibido y le dará su número.

El cliente escribe al bot: el mensaje se convierte en un ticket, y la respuesta del operador llega al mismo chat, también con archivos. Si el sitio de soporte tiene indicada una política de tratamiento de datos personales, el bot pedirá primero el consentimiento con el botón «Acepto».

Un bot solo funciona con un sitio de soporte: para otro sitio, cree otro bot. La tarjeta del bot muestra si funciona, y el botón «Comprobar» comprueba la conexión con Telegram.

Bot de MAX

Los bots de MAX se crean con @MasterBot dentro de MAX, y las organizaciones los crean en la plataforma MAX para empresas: «Chatbots» → «Crear», y el bot pasa una moderación. El token lo da @MasterBot, y en la plataforma está en los ajustes del bot («Token de acceso»).

A partir de aquí, todo es como con Telegram: «Conectar canal» → «Bot de MAX», y el token va en el campo «Token del bot de MAX».

Bot en la ventana de chat

Para que los visitantes del sitio encuentren sus bots, añada al «Menú del botón» de la pestaña «Widget» la opción «Bot de Telegram del sitio» o «Bot de MAX del sitio»: la ventana pondrá por sí sola la dirección del bot. Más información sobre el menú en el artículo Sitio web y ventana de chat.

¿Tiene preguntas? Escriba a c-support@invoicebox.ru o llame al +7 (812) 448-08-01 (de 9:00 a 21:00, hora de Moscú).