Chamados e operadores
Todas as perguntas dos clientes — da janela de chat, do e-mail, do Telegram e do MAX — chegam em «Atendimento ao cliente» → «Chamados». Aqui os operadores respondem, passam chamados uns aos outros e veem quem está cuidando de quê.
Quem pode responder
O acesso ao suporte é concedido pelo dono da organização na seção «Organização» → «Colaboradores e acessos» → «Adicionar». Informe o nome e o telefone do colaborador, depois a que dar acesso (à organização, a todas as lojas dela ou a uma loja) e um papel com acesso ao «Atendimento ao cliente».
- O dono, os gerentes da organização e os gerentes de lojas respondem aos chamados e configuram sites, canais e a janela de chat.
- O operador de suporte responde aos chamados e mantém os artigos da «Base de conhecimento», mas vê as configurações dos sites só para leitura.
- Um colaborador com acesso a uma loja trabalha só com os sites de suporte dessa loja.
Vagas de operador
Além do papel, o colaborador precisa de uma vaga de operador. O número de vagas depende do plano: no «Gratuito», há uma vaga. O colaborador ocupa uma vaga livre por conta própria ao entrar na seção pela primeira vez; se não houver vagas, ele vê a tela «Sem vaga de operador».
Quem ocupa as vagas é mostrado na tela «Atendimento ao cliente» → «Operadores»: ali o administrador libera uma vaga ou a passa para um colega, e o dono da organização adiciona vagas. Uma vaga sem papel de suporte não dá acesso a nada.
Trabalho com um chamado
| Status | O que significa |
|---|---|
| Novo | O cliente escreveu, e o operador ainda não respondeu |
| Em andamento | Os operadores estão cuidando do chamado |
| Aguardando o cliente | O operador aguarda a resposta do cliente |
| Resolvido | A questão foi resolvida. Se o cliente escrever de novo, o chamado volta a ficar em andamento |
| Encerrado | Não é possível escrever no chamado: uma nova mensagem do cliente abre um novo chamado |
- «Assumir» atribui o chamado a você. A primeira resposta também torna responsável quem respondeu, se ainda não houver um.
- O campo de resposta tem dois modos: «Resposta ao cliente» e «Nota». A nota só é vista pelos operadores.
- Depois de enviar a resposta, você pode mudar o status na hora — «Aguardar o cliente» ou «Resolver».
- «Modelos de resposta» são textos prontos para respostas frequentes: pessoais, que só você vê, e comuns a todos os operadores.
- Os arquivos são anexados pelo clipe, colando da área de transferência ou arrastando — até 10 arquivos de até 10 MB cada.
- Você pode responder por e-mail a um chamado vindo do chat: acima do campo de resposta, escolha «Por e-mail».
- Um chamado encerrado volta com o botão «Reabrir» — o cliente não recebe nada nesse momento.
Os chamados são organizados em pastas: «Entrada», as pastas do próprio site (aba «Pastas» do site de suporte) e as pastas do sistema «Spam» e «Monitoramento». Em uma pasta, você pode ativar «Notificar sobre novos chamados na pasta» — para onde as notificações vão é configurado nas notificações da organização. O som e as notificações do navegador sobre novos chamados ficam na janela «Configurações», acima da lista de chamados.
Arquivos para um cliente sem identidade confirmada
Se o cliente não entrou com o Invoicebox ID, a conta avisa antes do envio de arquivos: o arquivo será recebido por quem está escrevendo no chat, e pode ser uma pessoa estranha. Não envie a esse cliente documentos com dados pessoais — contratos, atos e faturas com dados bancários, cópias digitalizadas de documentos de identidade. Se o documento for necessário, peça ao cliente que entre com o Invoicebox ID.
Em um PDF com a marca de documento da Invoicebox, a conta mostra o tipo do documento e se ele contém dados pessoais — por exemplo, «Documento Invoicebox «Ato de prestação de serviços» — contém dados pessoais». Esse arquivo só vai para um cliente sem identidade confirmada depois de uma confirmação separada sua. A marca só é vista pelos operadores.
Avaliações dos clientes, «Análise» e «Painel»
O cliente avalia o chamado resolvido na janela de chat — de uma a cinco estrelas. A avaliação aparece no cartão do chamado.
A «Análise» mostra quantos chamados chegaram e foram resolvidos, com que rapidez os operadores respondem, de onde os clientes escrevem, as avaliações deles e o cumprimento dos prazos de resposta (SLA). Na aba «Configurações» da «Análise», você define o fuso horário do atendimento, o horário de funcionamento e as metas de prazo de resposta.
O «Painel» é um feed do que está acontecendo no suporte agora: quem está aguardando resposta, onde o prazo de resposta está prestes a ser descumprido, qual resposta não chegou ao cliente. O dono da organização abre o «Painel» mesmo sem vaga de operador.
«Análise» e «Painel» funcionam a partir do plano «Business». As condições dos planos estão no artigo Atendimento ao cliente.
Ficou com dúvidas? Escreva para c-support@invoicebox.ru ou ligue para +7 (812) 448-08-01 (das 9h às 21h, horário de Moscou).