E-mail, Telegram e MAX

Conecte ao site de suporte uma caixa de e-mail e bots em mensageiros — os e-mails e as mensagens dos clientes viram chamados em «Chamados», e a resposta do operador vai para onde o cliente escreveu.

Os canais são conectados na aba «Canais» do site de suporte: «Conectar canal» → «Caixa de e-mail», «Bot do Telegram» ou «Bot do MAX». A aba é visível para os administradores — o dono da organização e os gerentes. Quantas caixas e bots você pode conectar ao site depende do plano: o contador aparece abaixo do título da seção.

Caixa de e-mail

Serve a sua caixa de suporte, por exemplo support@seu-dominio, em qualquer serviço de e-mail com acesso por IMAP e SMTP.

«Conectar canal» → «Caixa de e-mail».
Informe o «Endereço da caixa», o «Nome do remetente» e os dados dos servidores «Recebimento (IMAP)» e «Envio (SMTP)»: nome do servidor, porta, login e senha. Esses dados são fornecidos pelo seu serviço de e-mail.
Salve a caixa e clique em «Verificar conexão».

Para o Gmail e o Microsoft 365, é preciso uma senha de app: não há login via OAuth. Os e-mails na caixa ficam como estão — o serviço não os apaga nem os marca como lidos.

Cada e-mail novo vira um chamado, e a resposta do operador vai por e-mail na mesma conversa — a partir da caixa que recebeu o e-mail. A caixa de seleção «Caixa principal do site» escolhe a caixa da qual saem as confirmações de recebimento e as respostas a chamados que não chegaram por e-mail — por exemplo, do chat ou de um formulário no site.

O «Registro de e-mails» da caixa mostra o que chegou e o que aconteceu com cada e-mail. Se o servidor de e-mail só for acessível por um proxy, configure-o na seção «Proxy (opcional)» do formulário da caixa.

Regras de triagem de e-mails

As regras organizam os e-mails automaticamente. A condição é a caixa, o destinatário, o remetente, o assunto ou o texto do e-mail. A ação é a pasta, as tags, a prioridade ou o responsável; e-mails em massa e respostas automáticas podem ser descartados. As regras são verificadas em ordem.

Bot do Telegram

No Telegram, abra o @BotFather, envie /newbot, escolha um nome para o bot — ele termina em bot — e copie o token no formato 123456789:AAE….
Na conta, escolha «Conectar canal» → «Bot do Telegram», cole o token no campo «Token do bot» e defina o «Nome» — só os colaboradores o veem.
Se quiser, preencha os campos «Saudação» e «Pasta de novos chamados» e ative «Confirmar recebimento» — assim o bot responde ao cliente que o chamado foi aceito e informa o número dele.

O cliente escreve para o bot — a mensagem vira um chamado, e a resposta do operador chega ao mesmo chat, inclusive com arquivos. Se o site de suporte tiver uma política de tratamento de dados pessoais, o bot primeiro pede o consentimento com o botão «Concordo».

Um bot funciona só com um site de suporte — para outro site, crie outro bot. O cartão do bot mostra se ele está funcionando, e o botão «Verificar» testa a conexão com o Telegram.

Bot do MAX

O bot do MAX é criado com o @MasterBot dentro do próprio MAX, e o de uma organização, na plataforma MAX para empresas: «Chatbots» → «Criar», e o bot passa por moderação. O token é emitido pelo @MasterBot, e na plataforma ele fica nas configurações do bot («Token de acesso»).

Depois, é tudo como no Telegram: «Conectar canal» → «Bot do MAX», e o token vai no campo «Token do bot do MAX».

Bot na janela de chat

Para que o visitante do site encontre os seus bots, adicione ao «Menu do botão» na aba «Widget» o item «Bot do Telegram do site» ou «Bot do MAX do site»: a janela preenche o endereço do bot automaticamente. Saiba mais sobre o menu no artigo Site e janela de chat.

Ficou com dúvidas? Escreva para c-support@invoicebox.ru ou ligue para +7 (812) 448-08-01 (das 9h às 21h, horário de Moscou).