Tickets et opérateurs
Toutes les questions des clients — depuis la fenêtre de chat, l'e-mail, Telegram et MAX — arrivent dans « Support client » → « Tickets ». C'est ici que les opérateurs répondent, se transmettent les tickets et voient qui s'occupe de quoi.
Qui peut répondre
Le propriétaire de l'organisation donne accès au support dans la rubrique « Organisation » → « Salariés et accès » → « Ajouter ». Indiquez le nom et le téléphone du salarié, puis ce à quoi il a accès (l'organisation, toutes ses boutiques ou une seule boutique) et un rôle donnant accès au « Support client ».
- Le propriétaire, les gestionnaires de l'organisation et les gestionnaires des boutiques répondent aux tickets et configurent les sites, les canaux et la fenêtre de chat.
- L'opérateur de support répond aux tickets et gère les articles de la « Base de connaissances », mais ne voit les réglages des sites qu'en lecture seule.
- Un salarié qui a accès à une seule boutique ne travaille qu'avec les sites de support de cette boutique.
Places d'opérateur
En plus du rôle, le salarié a besoin d'une place d'opérateur. Le nombre de places dépend du tarif : sur le tarif « Gratuit », il n'y en a qu'une. Le salarié occupe lui-même une place libre lors de sa première entrée dans la rubrique ; s'il n'y a plus de place, il voit l'écran « Aucune place d'opérateur ».
L'écran « Support client » → « Opérateurs » montre qui occupe les places : l'administrateur peut y libérer une place ou la céder à un collègue, et le propriétaire de l'organisation y ajoute des places. Une place sans rôle de support ne donne aucun accès.
Travailler avec un ticket
| Statut | Signification |
|---|---|
| Nouveau | Le client a écrit, l'opérateur n'a pas encore répondu |
| En cours | Les opérateurs traitent le ticket |
| En attente du client | L'opérateur attend la réponse du client |
| Résolu | La question est résolue. Si le client écrit de nouveau, le ticket repasse en cours |
| Fermé | Impossible d'écrire dans le ticket : un nouveau message du client ouvrira un nouveau ticket |
- « Prendre en charge » vous attribue le ticket. La première réponse fait aussi de son auteur le responsable du ticket, s'il n'y en avait pas encore.
- Le champ de réponse a deux modes : « Réponse au client » et « Note ». Seuls les opérateurs voient les notes.
- Après l'envoi d'une réponse, vous pouvez changer tout de suite le statut : « Attendre le client » ou « Résoudre ».
- « Modèles de réponse » — des textes tout prêts pour les réponses fréquentes : personnels, que vous seul voyez, et communs à tous les opérateurs.
- Les fichiers se joignent avec le trombone, en les collant depuis le presse-papiers ou par glisser-déposer — jusqu'à 10 fichiers de 10 Mo chacun.
- Vous pouvez répondre par e-mail à un ticket venu du chat : au-dessus du champ de réponse, choisissez « Par e-mail ».
- Le bouton « Rouvrir » rouvre un ticket fermé, sans rien envoyer au client.
Les tickets sont rangés dans des dossiers : « Boîte de réception », les dossiers propres au site (onglet « Dossiers » du site de support) et les dossiers système « Spam » et « Monitoring ». Pour un dossier, vous pouvez activer « Notifier les nouveaux tickets du dossier » ; l'endroit où arrivent les notifications se règle dans les notifications de l'organisation. Le son et les notifications du navigateur pour les nouveaux tickets se règlent dans la fenêtre « Réglages » au-dessus de la liste des tickets.
Fichiers envoyés à un client dont l'identité n'est pas confirmée
Si le client ne s'est pas connecté via Invoicebox ID, l'espace personnel vous avertit avant l'envoi de fichiers : le fichier sera reçu par la personne qui écrit dans le chat, et il peut s'agir d'un inconnu. N'envoyez pas à un tel client de documents contenant des données personnelles : contrats, actes et factures avec coordonnées bancaires, scans de pièces d'identité. Si le document est nécessaire, demandez au client de se connecter via Invoicebox ID.
Pour un PDF portant l'étiquette d'un document Invoicebox, l'espace personnel affiche le type de document et indique s'il contient des données personnelles, par exemple « Document Invoicebox “Acte de prestation de services” — contient des données personnelles ». Un tel fichier ne part vers un client dont l'identité n'est pas confirmée qu'après votre confirmation séparée. Seuls les opérateurs voient l'étiquette.
Évaluations des clients, « Analytique » et « Console »
Le client évalue un ticket résolu dans la fenêtre de chat, de une à cinq étoiles. L'évaluation est visible dans la fiche du ticket.
« Analytique » montre combien de tickets sont arrivés et ont été résolus, la rapidité de réponse des opérateurs, d'où écrivent les clients, leurs évaluations et le respect des délais de réponse (SLA). Son onglet « Réglages » permet de définir le fuseau horaire du service, les horaires de travail et les objectifs de délais de réponse.
« Console » est un fil de ce qui se passe au support en ce moment : qui attend une réponse, où le délai de réponse est sur le point d'être dépassé, quelle réponse n'est pas parvenue au client. Le propriétaire de l'organisation ouvre la « Console » même sans place d'opérateur.
« Analytique » et « Console » sont disponibles à partir du tarif « Business ». Les conditions des tarifs sont décrites dans l'article Support client.
Des questions ? Écrivez à c-support@invoicebox.ru ou appelez le +7 (812) 448-08-01 (de 9h00 à 21h00, heure de Moscou).