Assistant IA et questions fréquentes

Les questions fréquentes répondent aux questions courantes à la place des opérateurs : le visiteur clique sur un bouton dans la fenêtre de chat et voit tout de suite la réponse, sans attente et sans ticket. Elles fonctionnent sur tous les tarifs et se passent d'IA.

Questions fréquentes dans la fenêtre de chat

L'administrateur du site gère les questions dans l'onglet « Assistant IA » du site de support, avec le bouton « Ajouter une question » :

• « Question » — jusqu'à 80 caractères, « Réponse » — jusqu'à 1000 caractères, avec du gras et des liens ; l'aperçu montre comment le visiteur verra la réponse ;
• dans le champ « Article d'aide », vous pouvez choisir un article de la « Base de connaissances » : sans réponse propre, le visiteur verra sa description ;
• si le site a plusieurs langues, la question et la réponse se traduisent dans chacune ; sans traduction, le visiteur verra le texte de la langue principale.

« Afficher dans la fenêtre de chat » dans le formulaire de la question et l'interrupteur « Dans la fenêtre de chat » dans la liste publient la question ou la retirent de la publication. Dans une fenêtre de chat vide, jusqu'à quatre questions publiées s'affichent sous le message d'accueil : la fenêtre les montre à la place des questions rapides. Un site peut avoir jusqu'à 30 questions au total, et leur ordre se change dans la liste.

Sous la réponse, le visiteur voit les boutons « Cela m'a aidé » et « Parler à un conseiller ». « Parler à un conseiller » crée un ticket ordinaire, et l'opérateur voit quelle question le visiteur a ouverte et quelle réponse il a reçue.

Chaque question a des statistiques sur 30 jours : combien de fois elle a été ouverte, à qui la réponse a été utile, combien de visiteurs ont appelé un opérateur ou ont continué à écrire. Si les visiteurs appellent souvent un opérateur après une question, mieux vaut réécrire la réponse.

Les opérateurs voient l'onglet, mais ce sont les administrateurs du site qui modifient les questions.

Assistant IA et assistant de l'opérateur

L'assistant IA, qui répond lui-même aux visiteurs dans la fenêtre de chat, et l'assistant de l'opérateur, qui prépare des brouillons de réponses, ne sont pas encore disponibles dans l'espace personnel : leur lancement est en préparation. Les conditions sont déjà connues :

• les deux sont inclus dans les tarifs payants « Start », « Business » et « Entreprise » ;
• les deux fonctionnent avec votre modèle d'IA : vous connectez le modèle de votre fournisseur avec votre propre clé, Invoicebox ne facture rien pour cela, et vous payez le travail du modèle au fournisseur ;
• le tarif « Gratuit » n'inclut pas d'IA, mais les questions fréquentes y fonctionnent aussi.

Comment l'assistant IA fonctionnera dans la fenêtre de chat :

• il répond à partir des articles de la « Base de connaissances » de votre site et donne des liens vers eux ;
• ses messages sont signés « Assistant IA », et le visiteur voit l'avertissement : « Un assistant IA vous répond. Il peut se tromper : vous pouvez demander un conseiller à tout moment » ;
• le bouton « Parler à un conseiller » reste visible tant que l'IA répond ;
• il transmet lui-même le ticket à un opérateur quand l'aide ne contient pas la réponse, quand il s'agit d'argent, de coordonnées bancaires, de données personnelles ou d'accès, en cas de réclamation et en cas de panne, quelle qu'elle soit ;
• il ne voit ni les commandes, ni les factures, ni les paiements, et ne lit pas les fichiers : ces questions vont à l'opérateur ;
• l'opérateur voit tout l'échange du visiteur avec l'IA et la raison pour laquelle l'IA a transmis le ticket.

Tant que l'assistant IA est désactivé, tous les tickets arrivent directement aux opérateurs. C'est l'administrateur du site qui l'active.

Les agents IA des visiteurs

Les agents IA, c'est autre chose : ce sont des assistants dans le navigateur du visiteur lui-même, qui vous écrivent via la fenêtre de chat en son nom. L'opérateur voit sur leurs messages la mention « Via un agent IA ». En savoir plus — Les agents IA sur votre site.

Des questions ? Écrivez à c-support@invoicebox.ru ou appelez le +7 (812) 448-08-01 (de 9h00 à 21h00, heure de Moscou).