E-mail, Telegram et MAX

Connectez au site de support une boîte mail et des bots de messagerie : les e-mails et messages des clients deviendront des tickets dans les « Tickets », et la réponse de l'opérateur partira là où le client a écrit.

Les canaux se connectent dans l'onglet « Canaux » du site de support : « Connecter un canal » → « Boîte mail », « Bot Telegram » ou « Bot MAX ». Cet onglet est visible par les administrateurs : le propriétaire de l'organisation et les gestionnaires. Le nombre de boîtes et de bots que vous pouvez connecter au site dépend du tarif : le compteur s'affiche sous le titre de la rubrique.

Boîte mail

Votre boîte de support convient, par exemple support@votre-domaine, chez n'importe quel service de messagerie avec accès IMAP et SMTP.

« Connecter un canal » → « Boîte mail ».
Indiquez l'« Adresse de la boîte », le « Nom de l'expéditeur » et les données des serveurs « Réception (IMAP) » et « Envoi (SMTP) » : nom du serveur, port, identifiant et mot de passe. Votre service de messagerie vous les communique.
Enregistrez la boîte et cliquez sur « Tester la connexion ».

Pour Gmail et Microsoft 365, il faut un mot de passe d'application : la connexion via OAuth n'est pas proposée. Les e-mails restent tels quels dans la boîte : le service ne les supprime pas et ne les marque pas comme lus.

Chaque nouvel e-mail devient un ticket, et la réponse de l'opérateur part par e-mail dans le même fil de discussion, depuis la boîte qui a reçu l'e-mail. La case « Boîte principale du site » choisit la boîte d'où partent les accusés de réception et les réponses aux tickets qui ne sont pas arrivés par e-mail, par exemple depuis le chat ou un formulaire du site.

Le « Journal des e-mails » de la boîte montre ce qui est arrivé et ce qu'il est advenu de chaque e-mail. Si le serveur de messagerie n'est accessible que via un proxy, indiquez-le dans la section « Proxy (facultatif) » du formulaire de la boîte.

Règles de tri des e-mails

Les règles répartissent les e-mails automatiquement. La condition porte sur la boîte, le destinataire, l'expéditeur, l'objet ou le texte de l'e-mail. L'action : un dossier, des tags, une priorité ou un responsable ; les envois groupés et les réponses automatiques peuvent être écartés. Les règles sont vérifiées dans l'ordre.

Bot Telegram

Dans Telegram, ouvrez @BotFather, envoyez /newbot, choisissez un nom de bot — il se termine par bot — et copiez le jeton de la forme 123456789:AAE….
Dans l'espace personnel, choisissez « Connecter un canal » → « Bot Telegram », collez le jeton dans le champ « Jeton du bot » et indiquez un « Nom » : seuls les salariés le voient.
Si vous le souhaitez, remplissez les champs « Message d'accueil » et « Dossier des nouveaux tickets » et activez « Confirmer la réception » : le bot répondra alors au client que son ticket a été reçu et lui en donnera le numéro.

Le client écrit au bot : le message devient un ticket, et la réponse de l'opérateur arrive dans le même chat, y compris avec des fichiers. Si une politique de traitement des données personnelles est indiquée pour le site de support, le bot demande d'abord le consentement avec le bouton « J'accepte ».

Un bot ne fonctionne qu'avec un seul site de support : pour un autre site, créez un autre bot. La fiche du bot indique s'il fonctionne, et le bouton « Vérifier » teste la liaison avec Telegram.

Bot MAX

Un bot MAX se crée auprès de @MasterBot dans MAX même ; une organisation, elle, le crée sur la plateforme MAX pour les entreprises : « Chatbots » → « Créer », et le bot passe une modération. Le jeton est délivré par @MasterBot ; sur la plateforme, il se trouve dans les réglages du bot (« Jeton d'accès »).

Ensuite, tout se passe comme avec Telegram : « Connecter un canal » → « Bot MAX », et le jeton va dans le champ « Jeton du bot MAX ».

Bot dans la fenêtre de chat

Pour que les visiteurs du site trouvent vos bots, ajoutez au « Menu du bouton » de l'onglet « Widget » l'élément « Bot Telegram du site » ou « Bot MAX du site » : la fenêtre insérera elle-même l'adresse du bot. Plus de détails sur le menu dans l'article Site et fenêtre de chat.

Des questions ? Écrivez à c-support@invoicebox.ru ou appelez le +7 (812) 448-08-01 (de 9h00 à 21h00, heure de Moscou).