Ticket e operatori

Tutte le domande dei clienti, dalla finestra di chat, dall'e-mail, da Telegram e da MAX, arrivano in «Assistenza clienti» → «Ticket». Qui gli operatori rispondono, si passano i ticket e vedono chi si occupa di cosa.

Chi può rispondere

L'accesso all'assistenza lo concede il proprietario dell'organizzazione nella sezione «Organizzazione» → «Dipendenti e accessi» → «Aggiungi». Indichi nome e telefono del dipendente, poi a cosa dare accesso (all'organizzazione, a tutti i suoi negozi o a un solo negozio) e un ruolo con accesso ad «Assistenza clienti».

• Il proprietario, i manager dell'organizzazione e i manager dei negozi rispondono ai ticket e configurano siti, canali e finestra di chat.
• L'operatore dell'assistenza risponde ai ticket e gestisce gli articoli della «Base di conoscenza», mentre vede le impostazioni dei siti in sola lettura.
• Un dipendente con accesso a un solo negozio lavora solo con i siti di assistenza di quel negozio.

Posti operatore

Oltre al ruolo, al dipendente serve un posto operatore. Il numero di posti dipende dalla tariffa: con la «Gratuita» il posto è uno. Il dipendente occupa da sé un posto libero al primo accesso alla sezione; se non ci sono posti, vede la schermata «Nessun posto operatore».

Chi occupa i posti lo mostra la schermata «Assistenza clienti» → «Operatori»: qui l'amministratore libera un posto o lo assegna a un collega, e il proprietario dell'organizzazione aggiunge posti. Un posto senza un ruolo di assistenza non dà alcun accesso.

Lavorare con un ticket

• «Prendi in carico» assegna il ticket a lei. Anche la prima risposta rende assegnatario chi risponde, se il ticket non ne aveva ancora uno.
• Il campo di risposta ha due modalità: «Risposta al cliente» e «Nota». La nota la vedono solo gli operatori.
• Dopo aver inviato la risposta può cambiare subito lo stato: «Attendi il cliente» o «Risolvi».
• «Modelli di risposta» sono testi pronti per le risposte frequenti: personali, che vede solo lei, e comuni a tutti gli operatori.
• I file si allegano con la graffetta, incollandoli dagli appunti o trascinandoli: fino a 10 file da 10 MB ciascuno.
• A un ticket dalla chat si può rispondere via e-mail: sopra il campo di risposta scelga «Via e-mail».
• Un ticket chiuso si riapre con il pulsante «Riapri»: al cliente non viene inviato nulla.

I ticket sono suddivisi in cartelle: «In arrivo», le cartelle proprie del sito (scheda «Cartelle» del sito di assistenza) e quelle di sistema «Spam» e «Monitoraggio». Per una cartella si può attivare «Notifica i nuovi ticket nella cartella»: dove recapitare le notifiche si configura nelle notifiche dell'organizzazione. Suoni e notifiche del browser sui nuovi ticket si trovano nella finestra «Impostazioni» sopra l'elenco dei ticket.

File a un cliente senza identità verificata

Se il cliente non ha effettuato l'accesso con Invoicebox ID, prima dell'invio dei file l'area personale le ricorderà che il file lo riceverà chi scrive nella chat, e potrebbe trattarsi di un estraneo. Non invii a un cliente del genere documenti con dati personali: contratti, atti e fatture con coordinate bancarie, scansioni di documenti d'identità. Se il documento serve, chieda al cliente di accedere con Invoicebox ID.

Per i PDF con il contrassegno di documento Invoicebox, l'area personale mostra il tipo di documento e se contiene dati personali, ad esempio «Documento Invoicebox «Atto di prestazione dei servizi» — contiene dati personali». Un file del genere parte verso un cliente senza identità verificata solo dopo una sua conferma separata. Il contrassegno lo vedono solo gli operatori.

Valutazioni dei clienti, «Analisi» e «Console»

Il cliente valuta un ticket risolto nella finestra di chat, da una a cinque stelle. La valutazione è visibile nella scheda del ticket.

«Analisi» mostra quanti ticket sono arrivati e quanti sono stati risolti, quanto velocemente rispondono gli operatori, da dove scrivono i clienti, le loro valutazioni e il rispetto dei tempi di risposta (SLA). Nella sua scheda «Impostazioni» si impostano il fuso orario del servizio, l'orario di lavoro e gli obiettivi sui tempi di risposta.

«Console» è un feed di ciò che succede nell'assistenza in questo momento: chi attende una risposta, dove il tempo di risposta sta per essere superato, quale risposta non è arrivata al cliente. Il proprietario dell'organizzazione apre la «Console» anche senza un posto operatore.

«Analisi» e «Console» sono disponibili dalla tariffa «Business». Le condizioni delle tariffe sono nell'articolo Assistenza clienti.

Ha domande? Scriva a c-support@invoicebox.ru o chiami il +7 (812) 448-08-01 (dalle 9:00 alle 21:00, ora di Mosca).