التذاكر وموظفو الدعم

تصل جميع أسئلة العملاء — من نافذة الدردشة والبريد الإلكتروني وTelegram وMAX — إلى «دعم العملاء» ← «التذاكر». هنا يردّ موظفو الدعم، ويحيلون التذاكر إلى بعضهم، ويرون من يعمل على ماذا.

من يمكنه الرد

يمنح مالك المؤسسة صلاحية الوصول إلى الدعم في قسم «المؤسسة» ← «الموظفون وصلاحيات الوصول» ← «إضافة». أدخل اسم الموظف ورقم هاتفه، ثم حدّد ما الذي تمنحه الوصول إليه (المؤسسة، أو جميع متاجرها، أو متجر واحد) والدور الذي يتيح الوصول إلى «دعم العملاء».

• يردّ المالك ومديرو المؤسسة ومديرو المتاجر على التذاكر، ويضبطون المواقع والقنوات ونافذة الدردشة.
• يردّ موظف الدعم على التذاكر ويدير مقالات «قاعدة المعرفة»، أما إعدادات المواقع فيراها للقراءة فقط.
• يعمل الموظف الذي لديه صلاحية الوصول إلى متجر واحد مع مواقع الدعم الخاصة بهذا المتجر فقط.

مقاعد موظفي الدعم

إلى جانب الدور، يحتاج الموظف إلى مقعد موظف دعم. يعتمد عدد المقاعد على التعرفة: في التعرفة «المجانية» مقعد واحد. يشغل الموظف المقعد الشاغر بنفسه عند دخوله القسم أول مرة، وإذا لم تكن هناك مقاعد، فسيرى شاشة «لا يوجد مقعد لموظف الدعم».

تعرض شاشة «دعم العملاء» ← «موظفو الدعم» من يشغل المقاعد: هنا يحرّر المسؤول المقعد أو يمنحه لزميل، ويضيف مالك المؤسسة المقاعد. المقعد من دون دور في الدعم لا يمنح شيئًا.

العمل على التذكرة

• يعيّن زر «تعيين لي» التذكرة لك. والرد الأول أيضًا يجعل صاحبه المكلَّف بالتذكرة إذا لم يكن لها مكلَّف بعد.
• لحقل الرد وضعان: «رد على العميل» و«ملاحظة». لا يرى الملاحظة إلا موظفو الدعم.
• بعد إرسال الرد يمكنك تغيير الحالة فورًا — «انتظار العميل» أو «حل».
• «قوالب الردود» — نصوص جاهزة للردود المتكررة: شخصية لا يراها غيرك، وعامة لجميع موظفي الدعم.
• تُرفق الملفات بأيقونة المشبك، أو باللصق من الحافظة، أو بالسحب والإفلات — حتى 10 ملفات بحجم 10 ميغابايت لكل منها.
• يمكن الرد على تذكرة من الدردشة برسالة بريد إلكتروني: اختر «بالبريد الإلكتروني» فوق حقل الرد.
• يعيد زر «إعادة الفتح» التذكرة المغلقة — ولا يُرسل إلى العميل أي شيء.

تتوزع التذاكر على المجلدات: «الوارد»، ومجلدات الموقع الخاصة (علامة التبويب «المجلدات» في موقع الدعم)، والمجلدان النظاميان «البريد العشوائي» و«المراقبة». يمكن أن تفعّل للمجلد خيار «الإشعار بالتذاكر الجديدة في المجلد» — ويُضبط مكان تسليم الإشعارات في إشعارات المؤسسة. الصوت وإشعارات المتصفح عن التذاكر الجديدة — في نافذة «الإعدادات» فوق قائمة التذاكر.

الملفات لعميل لم تُؤكَّد هويته

إذا لم يسجّل العميل الدخول عبر Invoicebox ID، فسيذكّرك الحساب قبل إرسال الملفات: سيحصل على الملف من يكتب في الدردشة، وقد يكون شخصًا غريبًا. لا ترسل إلى مثل هذا العميل مستندات تحتوي على بيانات شخصية — العقود، والمحاضر والفواتير التي تتضمن بيانات مصرفية، ونسخ الهويات الممسوحة ضوئيًا. إذا كان المستند ضروريًا، فاطلب من العميل تسجيل الدخول عبر Invoicebox ID.

يعرض الحساب لملفات PDF التي تحمل علامة مستند Invoicebox نوعَ المستند وما إذا كان يحتوي على بيانات شخصية — مثلًا: «مستند Invoicebox «محضر تقديم الخدمات» — يحتوي على بيانات شخصية». لن يُرسل مثل هذا الملف إلى عميل لم تُؤكَّد هويته إلا بعد تأكيدك المنفصل. لا يرى العلامة إلا موظفو الدعم.

تقييمات العملاء، و«التحليلات» و«لوحة المتابعة»

يقيّم العميل التذكرة المحلولة في نافذة الدردشة — من نجمة واحدة إلى خمس نجوم. يظهر التقييم في بطاقة التذكرة.

تعرض «التحليلات» عدد التذاكر الواردة والمحلولة، وسرعة ردود موظفي الدعم، ومن أين يكتب العملاء، وتقييماتهم، والالتزام بمواعيد الرد (SLA). وفي علامة التبويب «الإعدادات» الخاصة بها تُحدَّد المنطقة الزمنية للخدمة، وجدول العمل، وأهداف مواعيد الرد.

«لوحة المتابعة» — موجز لما يجري في الدعم الآن: من ينتظر الرد، وأين يوشك موعد الرد أن يُتجاوز، وأي رد لم يصل إلى العميل. يفتح مالك المؤسسة «لوحة المتابعة» حتى من دون مقعد موظف دعم.

تعمل «التحليلات» و«لوحة المتابعة» بدءًا من تعرفة «الأعمال». شروط التعرفات — في مقال دعم العملاء.

هل لديك أسئلة؟ اكتب إلى c-support@invoicebox.ru أو اتصل على +7 (812) 448-08-01 (من 9:00 إلى 21:00 بتوقيت موسكو).