Обращения и операторы

Все вопросы клиентов — из окна чата, почты, Telegram и MAX — приходят в «Поддержка клиентов» → «Обращения». Здесь операторы отвечают, передают обращения друг другу и видят, кто чем занят.

Кто может отвечать

Доступ к поддержке выдаёт владелец организации в разделе «Организация» → «Сотрудники и доступы» → «Добавить». Укажите имя и телефон сотрудника, затем — к чему дать доступ (к организации, ко всем её магазинам или к одному магазину) и роль с доступом к «Поддержке клиентов».

• Владелец, менеджеры организации и менеджеры магазинов отвечают на обращения и настраивают сайты, каналы и окно чата.
• Оператор поддержки отвечает на обращения и ведёт статьи «Базы знаний», а настройки сайтов видит только для чтения.
• Сотрудник с доступом к одному магазину работает только с сайтами поддержки этого магазина.

Места операторов

Кроме роли, сотруднику нужно место оператора. Число мест зависит от тарифа: на «Бесплатном» место одно. Свободное место сотрудник занимает сам при первом входе в раздел, а если мест нет, видит экран «Нет места оператора».

Кто занимает места, показывает экран «Поддержка клиентов» → «Операторы»: здесь администратор освобождает место или отдаёт его коллеге, а владелец организации добавляет места. Место без роли поддержки ничего не даёт.

Работа с обращением

• «Взять себе» назначает обращение на вас. Первый ответ тоже делает отвечающего исполнителем, если его ещё не было.
• У поля ответа два режима: «Ответ клиенту» и «Заметка». Заметку видят только операторы.
• После отправки ответа можно сразу сменить статус — «Ждать клиента» или «Решить».
• «Шаблоны ответов» — готовые тексты для частых ответов: личные, которые видите только вы, и общие для всех операторов.
• Файлы прикрепляются скрепкой, вставкой из буфера или перетаскиванием — до 10 файлов по 10 МБ.
• На обращение из чата можно ответить письмом: над полем ответа выберите «Письмом».
• Закрытое обращение возвращает кнопка «Открыть снова» — клиенту при этом ничего не уходит.

Обращения раскладываются по папкам: «Входящие», свои папки сайта (вкладка «Папки» сайта поддержки) и системные «Спам» и «Мониторинг». У папки можно включить «Уведомлять о новых обращениях в папке» — куда доставлять уведомления, настраивается в уведомлениях организации. Звук и уведомления браузера о новых обращениях — в окне «Настройки» над списком обращений.

Файлы клиенту без подтверждённой личности

Если клиент не входил через Инвойсбокс ID, перед отправкой файлов кабинет напомнит: файл получит тот, кто пишет в чат, а это может быть посторонний человек. Не отправляйте такому клиенту документы с персональными данными — договоры, акты и счета с реквизитами, сканы удостоверений. Если документ нужен, попросите клиента войти через Инвойсбокс ID.

У PDF с меткой документа Инвойсбокс кабинет показывает тип документа и есть ли в нём персональные данные — например, «Документ Инвойсбокс «Акт об оказании услуг» — есть персональные данные». Такой файл клиенту без подтверждённой личности уйдёт только после вашего отдельного подтверждения. Метку видят только операторы.

Оценки клиентов, «Аналитика» и «Пульт»

Клиент оценивает решённое обращение в окне чата — от одной до пяти звёзд. Оценка видна в карточке обращения.

«Аналитика» показывает, сколько обращений пришло и решено, как быстро отвечают операторы, откуда пишут клиенты, их оценки и соблюдение сроков ответа (SLA). На её вкладке «Настройки» задаются часовой пояс службы, расписание работы и цели по срокам ответа.

«Пульт» — лента того, что происходит в поддержке сейчас: кто ждёт ответа, где срок ответа вот-вот нарушится, какой ответ не дошёл до клиента. Владелец организации открывает «Пульт» и без места оператора.

«Аналитика» и «Пульт» работают с тарифа «Бизнес». Условия тарифов — в статье Поддержка клиентов.

Остались вопросы — напишите на c-support@invoicebox.ru или позвоните +7 (812) 448-08-01 (9:00–21:00 МСК).