Почта, Telegram и MAX

Подключите к сайту поддержки почтовый ящик и ботов в мессенджерах — письма и сообщения клиентов станут обращениями в «Обращениях», а ответ оператора уйдёт туда, откуда клиент написал.

Каналы подключаются на вкладке «Каналы» сайта поддержки: «Подключить канал» → «Почтовый ящик», «Telegram-бот» или «Бот MAX». Вкладку видят администраторы — владелец организации и менеджеры. Сколько ящиков и ботов можно подключить к сайту, зависит от тарифа: счётчик показан под заголовком раздела.

Почтовый ящик

Подойдёт ваш ящик поддержки, например support@ваш-домен, у любого почтового сервиса с доступом по IMAP и SMTP.

«Подключить канал» → «Почтовый ящик».
Укажите «Адрес ящика», «Имя отправителя» и данные серверов «Приём (IMAP)» и «Отправка (SMTP)»: имя сервера, порт, логин и пароль. Их сообщает ваш почтовый сервис.
Сохраните ящик и нажмите «Проверить подключение».

Для Gmail и Microsoft 365 нужен пароль приложения: входа через OAuth нет. Письма в ящике остаются как есть — сервис их не удаляет и не помечает прочитанными.

Каждое новое письмо становится обращением, а ответ оператора уходит письмом в ту же переписку — с ящика, на который пришло письмо. Флажок «Основной ящик сайта» выбирает ящик, с которого уходят подтверждения получения и ответы на обращения, пришедшие не письмом, — например, из чата или с формы на сайте.

«Журнал писем» у ящика показывает, что пришло и что стало с каждым письмом. Если почтовый сервер доступен только через прокси, задайте его в разделе «Прокси (необязательно)» формы ящика.

Правила разбора писем

Правила раскладывают письма автоматически. Условие — ящик, адресат, отправитель, тема или текст письма. Действие — папка, теги, приоритет или исполнитель; рассылки и автоответы можно отбросить. Правила проверяются по порядку.

Telegram-бот

В Telegram откройте @BotFather, отправьте /newbot, придумайте имя бота — оно заканчивается на bot — и скопируйте токен вида 123456789:AAE….
В кабинете выберите «Подключить канал» → «Telegram-бот», вставьте токен в поле «Токен бота» и задайте «Название» — его видят только сотрудники.
По желанию заполните поля «Приветствие» и «Папка новых обращений» и включите «Подтверждать получение» — тогда бот ответит клиенту, что обращение принято, и назовёт его номер.

Клиент пишет боту — сообщение становится обращением, ответ оператора приходит в тот же чат, в том числе с файлами. Если у сайта поддержки указана политика обработки персональных данных, бот сначала попросит согласие кнопкой «Согласен».

Один бот работает только с одним сайтом поддержки — для другого сайта создайте другого бота. Карточка бота показывает, работает ли он, а кнопка «Проверить» проверяет связь с Telegram.

Бот MAX

Бота MAX создают у @MasterBot в самом MAX, а организации — на платформе MAX для бизнеса: «Чат-боты» → «Создать», бот проходит модерацию. Токен выдаёт @MasterBot, а на платформе он есть в настройках бота («Токен доступа»).

Дальше всё как с Telegram: «Подключить канал» → «Бот MAX», токен — в поле «Токен бота MAX».

Бот в окне чата

Чтобы посетитель сайта нашёл ваших ботов, добавьте в «Меню кнопки» на вкладке «Виджет» пункт «Бот Telegram сайта» или «Бот MAX сайта»: адрес бота окно подставит само. Подробнее о меню — в статье Сайт и окно чата.

Остались вопросы — напишите на c-support@invoicebox.ru или позвоните +7 (812) 448-08-01 (9:00–21:00 МСК).