ИИ-помощник и частые вопросы

Частые вопросы отвечают на типовые вопросы вместо операторов: посетитель нажимает кнопку в окне чата и сразу видит ответ — без ожидания и без обращения. Они работают на всех тарифах и обходятся без ИИ.

Частые вопросы в окне чата

Вопросы ведёт администратор сайта на вкладке «ИИ-помощник» сайта поддержки — кнопка «Добавить вопрос»:

«Вопрос» — до 80 знаков, «Ответ» — до 1000 знаков, с жирным шрифтом и ссылками; предпросмотр показывает, как ответ увидит посетитель;
в поле «Статья справки» можно выбрать статью из «Базы знаний» — без своего ответа посетитель увидит её описание;
если у сайта несколько языков, вопрос и ответ переводятся на каждый; без перевода посетитель увидит текст основного языка.

«Показывать в окне чата» в форме вопроса и переключатель «В окне чата» в списке публикуют вопрос или снимают его с публикации. В пустом окне чата под приветствием — до четырёх опубликованных вопросов: окно показывает их вместо быстрых вопросов. Всего у сайта может быть до 30 вопросов, порядок меняется в списке.

Под ответом посетитель видит кнопки «Помогло» и «Позвать оператора». «Позвать оператора» создаёт обычное обращение, и оператор видит, какой вопрос посетитель открыл и какой ответ получил.

У каждого вопроса — статистика за 30 дней: сколько раз его открыли, кому ответ помог, сколько посетителей позвали оператора или написали дальше. Если после вопроса часто зовут оператора, ответ стоит переписать.

Операторы видят вкладку, а меняют вопросы администраторы сайта.

ИИ-помощник и помощник оператора

ИИ-помощника, который сам отвечает посетителям в окне чата, и помощника оператора, который готовит черновики ответов, в кабинете пока нет — их готовят к запуску. Условия уже известны:

оба входят в платные тарифы «Старт», «Бизнес» и «Корпоративный»;
оба работают на вашей модели ИИ: вы подключаете модель своего провайдера со своим ключом, Инвойсбокс за это денег не берёт, а работу модели оплачиваете провайдеру;
на «Бесплатном» тарифе ИИ нет, частые вопросы работают и там.

Как будет работать ИИ-помощник в окне чата:

он отвечает по статьям «Базы знаний» вашего сайта и даёт ссылки на них;
его сообщения подписаны «ИИ-помощник», а посетитель видит предупреждение: «Вам отвечает ИИ-помощник. Он может ошибаться — в любой момент можно позвать оператора»;
кнопка «Позвать оператора» видна всё время, пока отвечает ИИ;
он сам передаёт обращение оператору, когда в справке нет ответа, когда речь о деньгах, реквизитах, персональных данных или доступе, при жалобе и при любом сбое;
он не видит заказы, счета и платежи и не читает файлы: такие вопросы уходят оператору;
оператор видит всю переписку посетителя с ИИ и причину, по которой ИИ передал обращение.

Пока ИИ-помощник выключен, все обращения сразу попадают к операторам. Включает его администратор сайта.

ИИ-агенты посетителей

ИИ-агенты — другое: это помощники в браузере самого посетителя, которые пишут вам через окно чата от его имени. Оператор видит у их сообщений плашку «Через ИИ-агента». Подробнее — ИИ-агенты на вашем сайте.

Остались вопросы — напишите на c-support@invoicebox.ru или позвоните +7 (812) 448-08-01 (9:00–21:00 МСК).