Tickets und Operatoren

Alle Fragen der Kunden — aus dem Chatfenster, per E-Mail, aus Telegram und MAX — kommen unter „Kundensupport" → „Tickets" an. Hier antworten die Operatoren, geben Tickets aneinander weiter und sehen, wer woran arbeitet.

Wer antworten kann

Zugriff auf den Support erteilt der Inhaber der Organisation im Bereich „Organisation" → „Mitarbeiter und Zugriffe" → „Hinzufügen". Geben Sie Name und Telefonnummer des Mitarbeiters an, dann, worauf er Zugriff erhält (auf die Organisation, auf alle ihre Shops oder auf einen Shop), und eine Rolle mit Zugriff auf „Kundensupport".

• Der Inhaber, die Manager der Organisation und die Manager der Shops beantworten Tickets und richten Websites, Kanäle und das Chatfenster ein.
• Ein Support-Operator beantwortet Tickets und pflegt die Artikel der „Wissensdatenbank", die Einstellungen der Websites sieht er nur lesend.
• Ein Mitarbeiter mit Zugriff auf einen einzelnen Shop arbeitet nur mit den Support-Websites dieses Shops.

Operatorplätze

Neben der Rolle braucht ein Mitarbeiter einen Operatorplatz. Die Zahl der Plätze hängt vom Tarif ab: Im Tarif „Kostenlos" gibt es einen Platz. Einen freien Platz belegt der Mitarbeiter selbst, wenn er den Bereich zum ersten Mal öffnet; gibt es keine freien Plätze, sieht er den Bildschirm „Kein Operatorplatz".

Wer die Plätze belegt, zeigt der Bildschirm „Kundensupport" → „Operatoren": Hier gibt ein Administrator einen Platz frei oder überträgt ihn an einen Kollegen, und der Inhaber der Organisation fügt Plätze hinzu. Ein Platz ohne Support-Rolle bringt nichts.

Arbeit mit einem Ticket

• „Übernehmen" weist Ihnen das Ticket zu. Auch die erste Antwort macht den Antwortenden zum Bearbeiter, wenn es noch keinen gab.
• Das Antwortfeld hat zwei Modi: „Antwort an Kunden" und „Notiz". Notizen sehen nur Operatoren.
• Nach dem Senden einer Antwort können Sie gleich den Status ändern — „Auf Kunden warten" oder „Lösen".
• „Antwortvorlagen" sind fertige Texte für häufige Antworten: persönliche, die nur Sie sehen, und gemeinsame für alle Operatoren.
• Dateien hängen Sie über die Büroklammer, durch Einfügen aus der Zwischenablage oder per Drag-and-drop an — bis zu 10 Dateien zu je 10 MB.
• Auf ein Ticket aus dem Chat können Sie per E-Mail antworten: Wählen Sie über dem Antwortfeld „Per E-Mail".
• Ein geschlossenes Ticket holt die Schaltfläche „Erneut öffnen" zurück — der Kunde erhält dabei nichts.

Tickets werden auf Ordner verteilt: „Eingang", eigene Ordner der Website (Registerkarte „Ordner" der Support-Website) und die Systemordner „Spam" und „Monitoring". Für einen Ordner können Sie „Über neue Tickets im Ordner benachrichtigen" einschalten — wohin die Benachrichtigungen gehen, legen Sie in den Benachrichtigungen der Organisation fest. Ton und Browserbenachrichtigungen über neue Tickets stellen Sie im Fenster „Einstellungen" über der Ticketliste ein.

Dateien an Kunden ohne bestätigte Identität

Hat sich der Kunde nicht mit Invoicebox ID angemeldet, erinnert Sie das Konto vor dem Senden von Dateien: Die Datei erhält, wer im Chat schreibt, und das kann eine fremde Person sein. Senden Sie einem solchen Kunden keine Dokumente mit personenbezogenen Daten — Verträge, Abnahmebescheinigungen und Rechnungen mit Bankdaten, Scans von Ausweisen. Wird ein Dokument gebraucht, bitten Sie den Kunden, sich mit Invoicebox ID anzumelden.

Bei PDF-Dateien mit einer Invoicebox-Dokumentkennzeichnung zeigt das Konto den Dokumenttyp und ob das Dokument personenbezogene Daten enthält — zum Beispiel „Invoicebox-Dokument ‚Bescheinigung über erbrachte Leistungen' — enthält personenbezogene Daten". Eine solche Datei geht an einen Kunden ohne bestätigte Identität erst nach Ihrer gesonderten Bestätigung. Die Kennzeichnung sehen nur Operatoren.

Kundenbewertungen, „Analytik" und „Cockpit"

Der Kunde bewertet ein gelöstes Ticket im Chatfenster — mit einem bis fünf Sternen. Die Bewertung ist in der Ticketkarte sichtbar.

„Analytik" zeigt, wie viele Tickets eingegangen und gelöst sind, wie schnell die Operatoren antworten, woher die Kunden schreiben, ihre Bewertungen und die Einhaltung der Antwortfristen (SLA). Auf der Registerkarte „Einstellungen" der „Analytik" legen Sie die Zeitzone des Supports, die Arbeitszeiten und die Ziele für die Antwortfristen fest.

„Cockpit" ist ein Feed dessen, was gerade im Support passiert: wer auf eine Antwort wartet, wo eine Antwortfrist gleich überschritten wird, welche Antwort den Kunden nicht erreicht hat. Der Inhaber der Organisation öffnet das „Cockpit" auch ohne Operatorplatz.

„Analytik" und „Cockpit" sind ab dem Tarif „Business" verfügbar. Die Tarifbedingungen finden Sie im Artikel Kundensupport.

Noch Fragen? Schreiben Sie an c-support@invoicebox.ru oder rufen Sie an: +7 (812) 448-08-01 (9:00–21:00 Uhr Moskauer Zeit).